נניח שקיבלת תלושים לחג. כאלה שאפשר לממש אותם בכל מיני מקומות.

ונניח אפילו שלא שכחת מהם עד יומיים לפני התפוגה שלהם (או יומיים אחרי, אם את כמוני), אלא החלטת להשתמש בהם על משהו שאת כבר הרבה זמן רוצה לקנות לעצמך: סט חולצות בי"ס לבת שלך 😏.

היות ותלושים ניתנים כמעט תמיד בתקופות חגים, הרי שאלו גם בדיוק התקופות שיש מבצעים ברשתות, ואת נוחתת על מבצע של 6 חולצות ב-100. את כבר רואה לאן זה מתקדם, נכון?

 

את מגיעה לקופה, הקופאית מסכמת את החשבון ואת שולפת את כרטיס התלושים המגניב שלך.

הקופאית פונה אלייך במבט עייף ואומרת לך שאי אפשר לשלם על מבצעים עם כרטיס התלושים.

אחרי ויכוח קצר, את מבינה שאת לא תשני את המדיניות של הרשת, ואת מוותרת. קונה רגיל והולכת הביתה מתוסכלת.

היות ואף אחד לא ישבור את רוחך, את מוצאת את עצמך מספר ימים לאחר מכן, בסניף אחר של אותה רשת, בוחרת לך חולצה בהנחה גדולה ובאה לשלם בקופה.

למרות האירוע הקודם, את מנסה את מזלך ושולפת את כרטיס התלושים. הפעם, הקופאי מעביר את הכרטיס בלי למצמץ בכלל.

את לא מאמינה שזה הצליח. את נמצאת איפשהו על הציר שבין לקרוא לבן הבכור שלך על שם הקופאי לבין לברוח משם מהר הביתה לפני שהוא ישנה את דעתו.

 

 

 

אז מה קרה כאן?

אם נודה על האמת, כנראה שהרשת לא שינתה מדיניות ביומיים שחלפו בין שתי העסקאות.

מה שכן קרה, הוא שבפעם הראשונה "נפלת" על קופאית שלא הסכימה לעשות את מה שאת חשבת שלגיטימי, ובפעם השניה "נפלת" על מי שכן.

 

כל עוד שלא כל המסחר בעולם הוא מול עמדות מחשב אוטומטיות, אנחנו כמעט תמיד נהיה מול אנשים שנותנים לנו שירות.

חווית השירות שנרגיש תהיה תלויה בהתנהלות של אותו אדם יותר מאשר בכל דבר אחר.

מלצר טוב יכול להפוך לנו את החוויה במסעדה לכיף בלתי נשכח, או לחילופין לסיוט שרק נרצה שיסתיים כבר.

 

מספרים על חברת תעופה שהשקיעה מיליונים רבים על חוויית הטיסה האופטימלית -האווירה במטוס, הכסאות, הסרטים, הארוחה בטיסה והיחס המעולה.

יום אחד מספר נוסעים יצאו מדלת המטוס בתום הטיסה ושמעו מהמטבחון את אחד הדיילים מדבר עם חברו על כמה הנוסעים של הטיסה היו בלתי נסבלים ושהוא שמח שכבר הגיעו כדי להפסיק לעשות את עצמו נחמד אליהם (בשפה יותר צבעונית, כן?).

אתם יכולים לדמיין איך בראשם של האנשים, כל חזות השירות האדיב מתנפצת לרסיסים.

ההרגשה המגעילה שתקפה אותם תהפוך מיד לסיפור הראשון שהם יספרו למשפחה שלהם ולחברים שלהם כשייפגשו.

מספיק נותן שירות אחד גרוע בחברה כדי שחוויות שליליות יתחילו להיערם ולמצוא את דרכן לאוזני ההמון.

 

החויה שלנו תלויה יותר בנותן השירות מאשר במדיניות הרשת, יותר מאשר בציורים היקרים על הקירות בסניף ויותר מאשר במוזיקת שנות ה-80 ששמו לנו ברמקולים בדיוק בווליום הנכון.

בסוף, אם האדם שמולנו נותן לנו הרגשה לא נעימה, כל השאר כבר לא מעניין.

מספיק מספר קטן מאד של מקרי שירות גרוע כדי לרסק תדמית טובה שחברה שלמה משקיעה בה משאבים אינסופיים.

 

 

 

אנחנו חיים בעולם שבו שיטות השיווק רבות ומגוונות.

החל מפרסומות עם תקציבי ענק, תסריטים מצחיקים וסלבס רבים,

דרך ערוצי שיווק אינסופיים במדיות חברתיות,

וכלה בשיווק מותאם אישית עבור לקוח הקצה הספציפי.

אבל יחד עם הכל, בסופו של יום מגיעים לאינטראקציה אנושית. אדם מול אדם.

שבה, אם הלקוח יוצא לא מרוצה, או מרגיש פראייר,עקוץ או חס וחלילה מושפל, כל שאר מאמצי השיווק וההשקעה שווים לטוסיק.

זה לא יעזור אם את המותג שלכם יפרסם רוס מ"חברים", מייקל ג'ורדן או אפילו נועה קירל (מסודרים בסדר חשיבות עולה, כמובן), אם ברגע האמת אתם או עובד שלכם גרמתם ללקוח להרגיש קטן ולא חשוב, הפסדתם את המערכה.

 

בעולם השיווק של היום זה לא קל לבלוט. אבל יש תחום אחד שהוא חשוב יותר מהכל ועדיין לוקה בחסר והוא רמת השירות.

אני כלקוח תמיד אעדיף לקנות מותגים שמעריכים את הלקוחות שלהם ומשקיעים בשביעות רצונם. והפעם אני לא שוחה נגד הזרם 😊

מותג שיעמיד את רמת השירות בראש סדר העדיפויות שלו יצעד אל עבר העתיד העסקי שלו עם קהל לקוחות נאמנים ואוהבים.